Кто работает в гостинице персонал

Персонал: требования и обязанности

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

  • Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
  • Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
  • Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
  • Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
  • График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
  • Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
  • Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
  • Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

  • Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
  • Чистый и опрятный вид – обязательно!
  • Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
  • Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
  • Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
  • Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
  • Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
  • Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
  • Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
  • Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
  • Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
  • Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
  • Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
  • Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
  • Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
  • Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
  • Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
  • Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
  • Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
  • Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
  • Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
  • действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
  • Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
  • В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
  • Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
  • Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
  • Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
  • Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

  • Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
  • Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
  • Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
  • График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

  • Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
  • Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
  • Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
  • Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Читайте также  Как оплатить госпошлину за замену паспорта

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?

Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.

Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.

Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.

Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.

Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.

Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.

Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.

Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.

Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.

Гостиничное дело

Основные службы гостиничного предприятия

Служба приема и размещения

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). О работе службы бронирования было сказано в параграфе 5.1.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Читайте также  Как оплатить карту триколор тв

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Руководитель службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты — осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) — сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд — на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы — клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе — расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом — 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

Читайте также  Как научиться торговать на бирже самостоятельно

Кто работает в гостинице персонал

​Повлияет ли введение системы QR-кодов на загрузку гостиниц?

20 октября 2021 года Президентом Российской Федерации Владимиром Путиным был подписан указ о введении нерабочих дней в стране, период ограничительных мер вводятся с 30 октября 2021 года по 7 ноября 2021 года.

Персонал — лицо гостиницы

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе персонала отельеры должны опираться на тщательную процедуру отбора кадров, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники гостиницы — это по сути «лицо» заведения и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного бизнеса. Каких же основных принципов необходимо придерживаться в процессе отбора кадров и на что следует обратить внимание при приеме сотрудника на работу в отель, рассмотрим ниже.

Процесс подбора обслуживающего персонала гостиницы. Основные этапы.

Эксперты советуют при выборе сотрудника проводить несколько этапов его тестирования:

  • Первый этап проводят специалисты отдела кадров. В ходе собеседования необходимо выяснить, насколько кандидат заинтересован в получении вакансии и соответствует ли он личностным и деловым требованиям, предъявляемым к соискателям.
  • Второй этап тестирования проводится непосредственными руководителями. Например, при подборе официанта собеседование на этом этапе должны проводить директор ресторана и главный менеджер зала. Основная задача — проверить узкоспециальные навыки и умения кандидата.

При подборе персонала на любую должность в гостинице важно помнить, что квалифицированные сотрудники должны соответствовать ряду требований, предъявляемых к сотрудникам данной сферы деятельности. На что нужно обратить внимание в перую очередь:

  1. Уровень стрессоустойчивости кандидата

Это качество является основным для людей, желающих работать в сфере оказания услуг. Персонал отеля в любых ситуациях должен вести себя сдержано, соответственно установленным в заведении стандартам поведения. Например, при общении с гостями необходимо придерживаться этикета, нарушение субординации не допускается. Персонал должен уметь грамотно вести телефонные переговоры, доброжелательно реагировать на просьбы клиентов, соблюдать порядок регистрации гостей.

Проверить уровень стрессоустойчивости кандидата можно поставив его в неудобное положение путем провокации и проверив его реакцию.

  1. Внешнний вид

В гостиничной сфере деятельности внешний вид персонала играет важную роль. Требуется строгое соблюдение стандартов, регламентирующих прическу (речь идет о цвете и длине волос), макияж, обувь, количество украшений, наличие татуировок и так далее.

  1. Вопросы кандидата

Работники кадровой службы всегда обращают пристальное внимание на то, какие вопросы во время собеседования задают соискатели. Такой подход позволяет определить, насколько кандидат замотивирован на получение должности, какие цели и задачи он преследует.

  1. Наличие рекомендаций с прошлых мест работы

Рекомендации от прежних работодателей позволяют определить деловой имидж соискателя. Отказ в предоставлении рекомендаций может стать весомым поводом для отклонения кандидатуры соискателя.

Требования к персоналу в средствах временного размещения

Основные требования, которым должны соответствовать кандидаты на должности сотрудников гостиницы, условно можно разделить на 4 категории.

Все сотрудники должны иметь соответствующую подготовку, то есть быть квалифицированными специалистами в той области, на должность которой они претендуют. При проведении собеседования необходимо уточнить, имеет ли кандидат профильное образование, что должно подтверждаться соответствующими документами. Немаловажным фактором является и опыт работы претендента.

Уровень владения иностранными языками

Владение иностранными языками для сотрудников гостиниц является обязательным условием. Необходимый уровень знания и количество языков зависит от должности, на которую претендует соискатель. Например, сотрудники пятизвездочного отеля обязаны свободно говорить минимум на трех иностранных языках.

Одно из важнейших качеств, необходимых персоналу гостиниц — это способность демонстрировать гостеприимство. Работники отелей должны быть, в первую очередь, доброжелательными, сдержанными, спококйными и терпеливыми.

Все категории служащих в средствах временного размещения контактируют с клиентами и обязаны регулярно проходить все необходимые медицинские обследования для получения санитарной книжки. Без ее наличия сотрудник не может быть допущен к работе.

В заключении отметим, что чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание.

Должности в отелях

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник — Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.