Как удалить отзывы

Как удалить негативные отзывы и отбить атаку на репутацию: личный опыт

Честный рассказ о том, как один персонаж написал про нас около тысячи анонимных отзывов, как мы их удаляли и как сделать это самим за несколько часов.

Предыстория

Примерно год назад во время переговоров с клиентами мой продажник услышал странную вещь: «Про вас много негативных отзывов в интернете».

Я попросил время, чтобы разобраться. Погуглил и обнаружил множество отзывов.

Вот пример одного из отзывов.


А вот ещё один.


В отзыве, как видно, не указано ни имя, ни название сайта. Зато налито порядочно так грязи.

И главное, заказчиков таких в моей студии никогда не было. Но как доказать это площадке и, главное, клиенту?

Мы перезвонили клиенту и рассказали, что в отзывах нет названий компаний и что с такими людьми мы никогда не работали. Он принял нашу сторону, и мы подписал договор.

Теперь нужно было что-то делать с отзывами.

Погуглив текст отзывов, я выяснил, что размещены они на 39 (!) площадках. То есть кто-то настолько нас не любит, что сочинил несколько однотипных историй и разместил более сотни отзывов.

Я начал искать решения проблемы и спрашивать в профильных сообществах. Что в итоге узнал.

Удаление

Множество компаний предлагают удаление таких отзывов, в среднем по 10 тысяч рублей за отзыв. Но это миллион (!) за сотню отзывов. Плюс ничто не мешает автору насочинять ещё анонимок, и никаких бюджетов на такую войну не хватит. Кроме того, любая война — это война бюджетов, и когда ты тратишь больше бюджета, чем атакующий, он при прочих равных тебя победит.

В итоге пришлось разбираться с проблемой самим.

Лишним аргументом в пользу этого было то, что «управленцы репутацией» очень размыто отвечали на вопрос, как же они будут удалять эти самые отзывы. А раз есть секреты, значит, всё не так сложно, как кажется.

Ответы

На отзывы нужно отвечать. У очевидно ненастоящих клиентов нужно спрашивать детали сделки. В нашем случае это просто: заказчик точно знает своё юрлицо и точно не забыл его с момента сделки. Соответственно, под каждым отзывом появился наш ответ:

Естественно, ни под одним отзывом не было ответа на этот вопрос, так что любому наблюдателю было очевидно: отзыв подложный. К сожалению, больше ничего толкового статьи из интернета посоветовать не могли. Они в целом были рассчитаны на то, как магазинам работать с отзывами реальных, но недовольных покупателей. А это явно не тот случай.

В процессе работы с отзывами я зарегистрировал личные кабинеты на большинстве сайтов-каталогов с отзывами, так что когда через время на этих же площадках появились новые отзывы, я узнал об этом уже не от клиентов, а из оповещений самих отзовиков.

Новые отзывы отличались от прежних тем, что были подписаны вполне конкретным именем. Вот пример такого отзыва.

Поняв, что история с анонимками не сработала, их автор был вынужден раскрыться и написать свои реальные данные.

Так мы узнали, кто же этот трусливый, но невероятно мотивированный человек, не поленившийся настрочить сотню отзывов.

Это сисадмин (и по совместительству брат учредительницы) в небольшой краснодарской компании, которая решила не платить нам за сайт и украла его с сервера. А получив иск в суд, не придумала ничего лучше, чем попытаться навредить отзывами. То есть они настолько уверены в своей неправоте, что не только сами не подали иск, но и получив мой, не направили встречного.

Эту простую историю я изложил по пунктам в ответе на отзывы, постаравшись, чтобы любой пункт из ответа было легко проверить по открытым источникам.

Ниже текст ответа, размещённого на всех сайтах.

Периодически автора отзыва переклинивает, и он раз в два-три месяца ввязывается в спор, никогда не отвечая по сути замечаний, но всегда пытаясь нахамить и уйти от темы. Его перлы можно почитать например, вот тут
Забавная подробность. В отзыве упомянута другая студия. Это она помогла украсть сайт. Но ей автор тоже недоволен.

И ещё одна: один из отзывов оставлен из аккаунта этой же студии. Это легко проследить: она забыла перелогиниться и с этого же аккаунта писала положительные отзывы своим заказчикам. Сейчас профиль забанен как очевидно фейковый, но скриншоты все помнят.

А теперь про удаление

На личном опыте, путем проб и ошибок мы разобрались, как удалять отзывы из интернета. Для удаления отзыва есть два сценария.

Для анонимных — когда автор использует вымышленное имя или по тем или иным причинам не хочет или не может называть настоящее (обычно из боязни получить за это иск).

Для неанонимных — когда автор указывает реальное имя и реальную компанию и вы действительно с этой компанией работали и не можете доказать обратного.

Как удалять анонимные отзывы?

Есть два вида площадок. Нормальные и помойки. На нормальных есть модерация, отзыв с угрозами или оскорблениями мгновенно снимут. Вот пример на скриншоте, когда отзыв снесли за явное хамство.

На помойках модерации нет. Отзыв можно разместить любой. До поддержки не дописаться. Вот пример перлов нашего пациента с отзыво-помойки.

Офтоп: ожидаемо, что в жизни (например, встречаясь в суде), «чистильщик» хлебальников мило улыбается и стоит в сторонке. К счастью, поисковые алгоритмы неплохо отличают нормальные отзовики от помоек и в топе выдачи их нет.

Где спрятать труп? На второй странице поисковой выдачи.

В итоге я просто решил не трогать всё, что находится дальше первой страницы поиска. Достаточно оказалось удалить отзывы с 5-7 основных площадок, чтобы больше никогда не слышать от клиентов вопросов о них.

Вот список площадок с адекватной модерацией:

  • «Яндекс».
  • «2ГИС».
  • Flamp.
  • Zoon.
  • Cataloxy.
  • Orgpage.
  • Blizko.

Под каждым отзывом на этих площадках я уже ранее написал вопрос с деталями сделки. Теперь это мне пригодилось. На некоторых площадках есть кнопка «Пожаловаться на отзыв». На других можно написать в техподдержку.

В жалобе рассказываем, почему считаем этот отзыв фейком. Вот несколько примеров.

В среднем через три-четыре дня после такой жалобы отзыв удалят.

Это то, за что «управленцы репутацией» просят 10 тысяч рублей (за отзыв).

Лайфхак

Если ваш пациент особо настойчив и пишет отзывы быстрее, чем поддержка их удаляет, найдите прямой контакт инженеров поддержки. Это непросто, но зато полностью демотивирует оппонента: отзывы сносят быстрее, чем он их пишет (и иногда ставят на премодерацию).

Удаление отзывов от настоящих людей

Это очень, очень, очень долгая процедура.

И дорогая. Тоже очень. Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов.

Для начала вам нужно заверить сайт у нотариуса. Это не так просто, как кажется. Нотариус составляет протокол осмотра сайта. В протоколе описывается каждая кнопка на страницах и то, как мы на эти страницы попали. Получается, по каждому сайту немаленький такой талмуд.

С этим протоколом вы обращаетесь в арбитражный суд с иском о признании информации не соответствующей действительности.

Арбитражный суд выносит постановление. В постановлении указано «информация признана не соответствующей действительности и её распространение на территории России запрещено».

И уже по этому постановлению отзывы легко сносит техподдержка.

Вот примеры таких дел (вводить номер на kad.arbitr.ru):

№ А41-57438/2017.
№ А40-171073/2017.
№ А56-89394/2016.
№ А40-255374/2016.
Что делать во время этого?
Обстоятельно ответить на негативный отзыв, чтобы было очевидно, что правы — вы.

Попросить четыре-пять клиентов написать отзывы — они отодвинут негативный отзыв вниз.

Продолжать чистить анонимки — они будут появляться 🙂

Как удалить негативные отзывы в Google, и что делать, если не получается?

Вспомните о своем последнем путешествии. Что вы сделали после того, как прибыли в пункт назначения и заселились в отель? Скорее всего, начали искать место, где можно пообедать. В такой ситуации большинство достают свои смартфоны и начинают искать в Google кафе и рестораны поблизости.

Исследования показывают, что 72% людей не станут посещать то или иное заведение, пока не прочитают отзывы о нем. И поскольку Google является очень популярным поисковиком, даже один негативный отзыв может пагубно отразиться на вашем бизнесе.

Естественно любая компания стремится получить как можно больше положительных отзывов, однако реальность такова, что сами клиенты более охотно делятся негативным опытом, нежели позитивным. В этом посте вы найдете информацию о том, как удалять отрицательные отзывы в Google и что делать, если у вас это не получается.

Содержание статьи

Что такое отзывы в Google?

Прежде всего необходимо разобраться, что из себя представляет система отзывов Google. Она по-настоящему уникальна, так как интегрирована непосредственно в поисковую систему, карты, а также в некоторые приложения:

Как удалить отзыв в Google

К сожалению, у Google нет быстрого и простого способа удалить негативные отзывы. У вас есть только два варианта избавиться от них: удалить отрицательный фидбек может либо сам клиент, либо вы сами можете пометить его как неприемлемый. Эта пометка означает, что отзыв фальшивый либо не соответствует правилам Google.

После того, как вы нажмете кнопку «Пометить как неприемлемый», вы перейдете на страницу, которую вы видите ниже. Здесь нужно будет заполнить краткий отчет о проблеме и указать свой email для дальнейшего общения со службой поддержки.

После этого останется только ждать уведомления от Google о том, что ваш запрос поступил в обработку. Важно понимать, что в поисковой системе есть анти-спам инструменты, которые автоматически анализируют каждый новый отзыв на предмет нерелевантного, неподобающего или оскорбительного содержания. Эта функция работает довольно стабильно, но все-таки некоторые некоторые неприемлемые отзывы могут быть пропущены. Ниже вы найдете несколько сценариев, которые позволят вам подать жалобу и удалить отрицательный отзыв.

Читайте также  Как правильно продать акции

В каких случаях можно пометить отзыв как неприемлемый?

Ниже вы найдете некоторые виды отзывов, которые считаются неприемлемыми по правилам Google. Если в профиле вашей компании вы обнаружите один из подобных откликов, то можете смело пометить его как неприемлемый, чтобы Google его удалил.

1. Отзыв не относится к этому месту

Google хочет быть уверенным в том, что пользователи получат точную информацию о вашей компании. Если вы видите комментарий, который никак не относится к вашей организации или опыту клиента, попросите службу поддержки удалить его.

2. Нарушение законодательства

Некоторые компании предоставляют продукты и услуги, которые являются незаконными. Google учитывает это и запрещает пользователям размещать отзывы, содержащие ссылки на сайты, где можно купить такие продукты. Удалить можно также отзывы, содержащие изображения незаконных товаров или услуг.

3. Неприемлемый или непристойный контент

Google удалит любой контент, который считается неприемлемым или оскорбительным. Также будут удалены комментарии с угрозами или уничижительными фразами. Если вы заметите такой отзыв в своем профиле, незамедлительно пометьте его, чтобы уберечь имидж вашей компании.

4. Конфликт интересов

Google стремится к объективности, поэтому вы не можете оставлять отзывы о компании, в которой сами работаете. Кроме того, нельзя оставлять отклики в профиле конкурентов, ведь таким образом вы можете манипулировать рейтингом в свою пользу.

5. Нарушение конфиденциальности

Google не вводит пользователей в заблуждение и не предлагает им ложную информацию. По этой причине отзыв должен быть опубликован только тем, кто его пишет. Вы не можете опубликовать его от имени другого человека.

Недостатки обращения в службу поддержки Google

Несложно представить, что процесс общения со службой поддержки Google может занять длительное время, а результат не гарантирован. И даже если они решат удалить его, это произойдет далеко не сразу. За это время вы можете потерять несколько сотен клиентов.

Другая серьезная проблема заключается в том, что Google не удалит отзыв лишь по той причине, что он является негативным. Смысл страниц с отзывами заключается в том, чтобы пользователи получали объективную информацию. И если их опыт был негативным, другие люди имеют право знать это. Если вас расстроило мнение клиента, вы, конечно, можете обратиться в службу поддержки Google, но это не принесет никаких результатов.

В этом случае именно ваша служба поддержки должна принять меры, чтобы нивелировать появившийся негатив.

5 способов избавиться от негативных отзывов в Google

1. Ответьте на отзыв клиента

Самый эффективный способ справиться с негативом — ответить на него. Исследования показывают, что почти треть всех клиентов удаляют отрицательные отзывы, если на них ответил представитель компании. Помните о том, что переписку видит весь интернет, и недовольному пользователю не захочется выглядеть злодеем в глазах других, после того как сотрудник принес ему искренние извинения.

2. Попросите клиента удалить отзыв

Клиент может позитивно отреагировать на извинения со стороны компании, но все равно оставит свой отзыв на странице. Он может решить, что вопрос закрыт, а их переписка — это пример отличного взаимодействия с покупателем. Однако для владельца компании будет лучше, если негативный отзыв будет удален.

В таком случае можно обратиться к клиенту и уточнить, собирается ли он удалить свой отклик. Если возможно, лучше задать этот вопрос в личной переписке (например, по электронной почте), чтобы человек не чувствовал давления с вашей стороны. Будьте терпеливы и не предъявляйте никаких требований.

3. Решите проблему клиента

Клиенты часто оставляют негативные отзывы потому, что их потребности не были удовлетворены либо удовлетворены не полностью. Например, вам может нравиться обслуживание в ресторане, но их блюда окажутся вам не по вкусу.

Важно распознать проблемы, о которых говорят клиенты в своих негативных отзывах, и принять меры для их устранения. Как только вы это сделаете, обратитесь к недовольным клиентам снова и поинтересуйтесь, готовы ли они снова воспользоваться вашими услугами. Дайте им понять, что вы предприняли необходимые шаги для устранения ошибок и очень цените своих клиентов. Это будет способствовать формированию положительной репутации вокруг вашего бренда. Вы сможете показать всем, что действительно заботитесь о своих клиентах.

4. Свяжитесь с клиентами

По данным статистики, на которую любят ссылаться специалисты службы поддержки, 77% клиентов обращают внимание только на те отзывы, которые опубликованы за последние 3 месяца. Тем не менее, эта статистика не принимает во внимание тот факт, что даже самые старые отзывы все равно влияют на рейтинг вашей компании в Google. Этот рейтинг чрезвычайно важен, так как 49% клиентов не будут обращаться в компанию, рейтинг которой ниже 4 звезд.

Кроме того, многое может измениться по мере роста и развития вашей компании, и отзыв, опубликованный два года назад, уже может содержать неактуальную информацию. Попробуйте связаться с такими клиентами и убедить их отредактировать отзывы. Предложите им протестировать ваш новый товар или услугу в обмен на новые отклики.

5. Подтвердите подлинность отзыва

Всем известно, что в интернете существует огромное количество фейковых отзывов. Люди пишут их, чтобы навредить конкурентам.

Если вы сомневаетесь в подлинности отзыва, поищите признаки, подтверждающие этот факт. Например, фейковым отзывам недостает деталей и часто кажется, что их можно применить почти к любой компании. Проверьте, не оставил ли автор отзыва других комментариев, заполнен ли его профиль и есть ли у него аватар. Затем ответьте на его комментарий. Если пользователь никак не отреагировал, то пометьте отзыв как неприемлемый от дождитесь ответа службы поддержки Google.

Заключение

Ожидание, пока служба поддержки Google удалит отзыв из поисковой системы, может быть долгим и утомительным. Однако перечисленные выше действия должны помочь вашей команде быстро нивелировать негатив и повысить шансы на то, что отрицательные отклики будут удалены.

Отзывы от довольных и не очень потребителей могут появляться вне вашего желания на сторонних сайтах. Но если уж люди попали на ваш лендинг, убедитесь, что здесь им также удобно поделиться своим мнением.

Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв:

  • Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на страницы соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями.
  • Оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.
  • Если вы обращаетесь к клиентам посредством электронной почты с просьбой оставить отзыв, старайтесь оформить такое обращение в емкой и любезной манере.

Удаление негативных отзывов в интернете

Наличие отрицательных отзывов о работе компании может повлечь за собой падение продаж и еще ряд неприятных последствий. Но бороться с таким явлением необходимо грамотно, чтобы не вызвать еще большую волну негатива. В этой статье поговорим об удалении негативных отзывов в интернете и о принципах работы с ними.

Где могут публиковаться негативные отзывы?

В первую очередь отзывы публикуются на ресурсах, которые агрегируют (агрегаторы) и классифицируют информацию о сайтах, в частности о коммерческих. Главной особенностью агрегаторов является то, что они практически всегда находятся в ТОПе поисковой выдачи по самым «горячим» запросам. Поэтому наличие на них негативных отзывов о какой-либо компании, может оказывать огромное влияние на ее продажи.


Отзывы в 2GIS

Перечислим ключевые площадки, на которых могут публиковаться отзывы, однако, в некоторых нишах, например, в медицинской, могут присутствовать специализированные агрегаторы:

  • 2GIS, Яндекс.Справочник, Google Мой бизнес – крупнейшие каталоги сайтов компаний. Кроме того, что часто попадают в ТОП органической выдачи по коммерческим запросам, так еще их сервисами (например, навигаторами, где также доступна информация о компании, в том числе и отзывы) пользуются миллионы людей.
  • Специализированные сервисы, ориентированные на определенную сферу деятельности компаний:
    • Zoon.ru.
    • Pulscen.ru.
    • Yell.ru.
    • Flamp.ru.
    • Spr.ru.
    • Otzovik.com.
  • Торговые агрегаторы – площадки, на которых размещаются товары сторонних магазинов:
    • Яндекс.Маркет.
    • Wildberries.ru.
    • Blizko.ru.
    • Regmarkets.ru.

Это небольшой список сайтов, где могут публиковаться отзывы о компаниях. Чтобы самостоятельно найти дополнительные площадки, достаточно зайти в поисковик (Яндекс или Google) и в нужном регионе просмотреть выдачу по основным ключевым запросам (например, стоматология СПб, имплантация в СПб).

Способы борьбы с негативными отзывами

Удаление отзывов на сторонних площадках сопряжено с многочисленными трудностями, а сам подход зависит от ситуации. В любом случае, нужно быть готовым к тому, что это займет определенное количество времени и, возможно, не приведет к желаемому результату.

Обращение к клиенту напрямую

Если компания по мнению клиента оказала услугу ненадлежащего качества и такой клиент оставляет негативный отзыв, то в этом случае рекомендуется урегулировать ситуацию с ним напрямую.

Если не удается понять, кто именно из клиентов оставил отзыв, то на некоторых площадках имеется возможность обратиться к автору напрямую через личные сообщения.

Стратегия в этой ситуации простая: нужно компенсировать моральный (или физический) вред, предложив дополнительные услуги в счет компании, скидки, либо иные варианты. Взамен, пользователь должен самостоятельно удалить негативный отзыв, размещенный в интернете.

К слову, это наиболее благоприятный сценарий развития событий, поэтому рекомендуем найти общий язык с недовольным клиентом.

Через администрацию площадки

Если владелец бизнеса считает, что негативный отзыв не отражает реального положения дел, является «накрученным» (опубликованным с целью манипуляции рейтингом и деловой репутацией на рынке) или содержит порочащую информацию, то он может обратиться к администрации агрегатора с запросом об удалении такого отзыва.

Читайте также  Как узнать задолженность по домашнему телефону мгтс

Достаточно просто удаляются провокационные и не имеющие конструктива отзывы. А вот сообщения, в которых пользователь рассказывает о ситуации подробно, удалить сложно, придется доказывать администрации площадки свою правоту.

Как вариант, изучите правила площадки, возможно, что при оставлении отзыва они были нарушены (в отзыве не был указан номер договора, фотография чека и прочее. Т.е. отзыв не подкреплен фактами пользования услугами конкретной компании).

Удаление отзывов за деньги

Таким способом невозможно удалить негативные отзывы на крупных агрегаторах, т.к. их основной заработок идет с рекламы и оказания дополнительных услуг для компаний. А для обеспечения стабильно высокого трафика, им необходимо поддерживать уровень доверия со стороны пользователей. Быть обвиненным в подкупности – это подрыв деловой репутации агрегатора с последующими негативными для него последствиями.

Но есть определенная категория площадок в интернете, которые не против получения дохода за счет удаления негативных отзывов. Другими словами, компания, получившая на страницах такого агрегатора негативный отзыв, может заплатить администрации за его удаление.

С одной стороны, это удобно, потребуются вложения, но зато понятен алгоритм действий. С другой, нет гарантий, что администрация агрегатора, увидев такую реакцию компании, которая готова платить за удаление отзывов, не будет этим злоупотреблять (как вариант, самостоятельно размещать подобные отзывы, ожидая от вас фидбека).

Рекомендуется обдуманно подходить к решению заплатить за удаление негативного отзыва. К тому же, вероятнее всего, подобный агрегатор не пользуется большим спросом и не попадает на первые страницы поисковой выдачи, а с отрицательными отзывами на нем можно работать другими способами.

Негативные отзывы и закон

Негативный отзыв – некое проявление свободы слова, но при этом в ГК РФ есть 152 статья, защищающая честь и достоинство, а также деловую репутацию. Другими словами, любой гражданин вправе делиться своим мнением, в данном случае оставлять отзывы о работе компании, но при этом указанные им данные должны соответствовать действительности, и не должны быть порочащими.

К определению порочащих действий относятся:

  • Утверждения о нарушении какого-либо закона со стороны физического или юридического лица.
  • Утверждения о нарушении деловой этики и недобросовестное осуществление деятельности.

Что делать, если отзыв содержит подобные утверждения, но не имеет под собой оснований:

  • Необходимо зафиксировать факт публикации отзыва в интернете. Сделать это можно либо через нотариуса, либо с помощью специальной экспертизы. В первом случае, нотариус просматривает и заверяет факт распространения сведений – способ, наиболее часто применяемый в судебной практике по таким делам. Однако, часто достаточно отправить грамотно составленную претензию с указанием адреса страницы, где размещен отзыв, администратору сайта и вопрос решится без подачи искового заявления в суд, а вы сэкономите еще и на нотариусе.
  • Если решить вопрос напрямую с администратором не получилось, то далее важным шагом будет определение ответчика (в сторону кого будет направляться иск). Если установить личность распространителя не удается, то в роли ответчика будет выступать сайт, на котором опубликован отзыв. Для установления личности автора, суд может направить запрос администрации сайта для установления его IP-адреса, после, запрос провайдеру.

Составление искового заявления рекомендуется доверить юристам, т.к. в подобных делах есть масса нюансов, которые нужно учесть.

Необходимо будет доказать, действительно ли отзыв порочит репутацию или же носит исключительно оценочное суждение (различия между фактами и оценкой: факты доказуемы, оценка нет), для этого может потребоваться лингвистическая экспертиза. К примеру, клиент публикует в отзыве, что компания не выполнила обязательства, указанные в договоре. По сути, это обвинение в мошенничестве (ст. 159 УК РФ). Соответственно, у него должны быть доказательства данного утверждения.

По итогу судебных разбирательств, возможны несколько вариантов развития событий:

  • Суд признает отзыв оценочным суждением, соответственно, его не удалят.
  • Суд обяжет ответчика возместить убытки и моральный вред. Однако, доказать и оценить нанесенный ущерб компании очень сложно.

Перекрытие негатива путем наращивания положительных отзывов

Не всегда нужно добиваться удаления негативных отзывов в интернете, в ряде случаев с ними можно работать.

В первую очередь, если на какой-либо площадке, компания получила отрицательный отзыв, продумайте грамотный ответ на него. Он обязательно должен быть конструктивным, написанный без эмоциональной подоплеки и показывающий то, что компания готова содействовать клиенту в решении проблемы. В таком случае, даже негативный отзыв можно использовать во благо репутации компании.


Пример ответа на плохой отзыв

Вот несколько советов по составлению ответа на отрицательный отзыв:

  • Пишите не от компании, а от определенного лица, указав при этом его имя и должность.
  • Не пишите на эмоциях, но и не затягивайте с ответом по времени.
  • Отзыв не должен содержать грамматических ошибок.
  • Укажите на причины возникновения проблемы, но не оправдывайтесь – ответ только по делу.
  • Обязательно предложите варианты решения возникшей проблемы клиента.
  • Поблагодарите за оставленный отзыв, упомяните о том, что вам важно получать обратную связь от клиентов.
  • Ни в коем случае не хамите. Не пишите заглавными буквами (Caps Lock) и общайтесь исключительно на «вы».

Также нужно понимать, что люди чаще оставляют негативные сообщения, поэтому «довольных» клиентов рекомендуется мотивировать на написание положительных отзывов. Возможно, предложив им за это скидку или дополнительную услугу, но в большинстве случаев достаточно просто напомнить.

Не накручивайте положительные отзывы, т.к. отличить по стилистике естественные от поддельных довольно-таки просто, тем более, если их пишет один человек. Но если все же решились на такой шаг, то помните о смене IP-адресов при публикации каждого отзыва, также потребуются разные E-mail, а в некоторых случаях и номера телефонов. Поддельные отзывы лучше писать развернуто, указывая на некоторые факты (даты, цены, имена сотрудников и прочее).

Работа с негативными отзывами в интернете – один из важнейших пунктов продвижения сайта и компании в целом, требующая соблюдения определенных правил, которые мы постарались перечислить в рамках данной статьи. Помните, что каждый негативный отзыв дает возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них.

Как удалить чужой отзыв без ущерба для компании

В 2016 году компания Nielsen провела исследование, как отрицательные отзывы влияют на продажи компании. Для 90 % покупателей главный фактор — отзывы других клиентов. Из опрошенных 68 % подтвердили, что уделяют большее внимание негативным отзывам. Большое количество плохих отзывов отпугивает клиентов, и они отправляются искать вариант получше. Недовольный клиент оставил плохой отзыв о вашей компании? Мы расскажем, как избавиться от него!

Известный производитель нижнего белья Victoria’s Secret в 2014 году оказался в неприятной ситуации. Компания выпустила серию бюстгальтеров под названием “Body”, и разместила плакат с изображением стройных девушек и слоганом “The perfect “body”. Но покупатели увидели в слогане иной смысл, подумав, что он оскорбляет девушек, фигура которых не соответствует общепринятым стандартам красоты. Была издана петиция, которую подписали 33 000 человек. В итоге, компания изменила слоган на «A body for every body». Потребители остались довольны, а негативные отзывы были удалены.

Способ №1. Получили недоброжелательный отзыв в социальной сети? Если вы считаете, что это было сделано лишь с целью досадить, обратитесь к администратору группы или в техническую поддержку. Специалисты ответят в течении двух дней, и помогут решить проблему. Также можно оставить жалобу на комментарий, и в скором времени его удалят. К примеру, ВКонтакте это происходит следующим образом:

В YouTube вы также можете пожаловаться на негативный отзыв, при нажатии на кнопку «Пожаловаться», появится следующее окошко:

Возможность оставить жалобу на комментарий существует во всех социальных сетях. Но этот способ не гарантирует удаление отзыва. Лучше будет все-таки обратиться в техническую поддержку.

Способ №2. Удаление негативной информации через наше агентство Digital Sharks:

Digital Sharks стирает онлайн-недостатки и дарит уверенность в будущем клиентам по всему миру, тем самым помогая им стать лучше, превзойти самих себя.

Мы объединили опыт из IT, PR, психологии и юриспруденции в агентстве Digital Sharks, чтобы избавление от проблем с негативной информацией было еще проще, быстрей и доступнее.

Ремувинг – это легальное удаление негатива из интернета без последствий для вас.

Как происходит удаление через сервис?

  1. Вы оставляете заявку с ссылкой на информацию, которую нужно удалить. Регистрируетесь. В процессе можете связаться с экспертом, чтобы он вам помог.
  2. Заказ уходит эксперту. Он оценивает стоимость и проверяет, есть ли ссылка от автора негатива в нашей базе.
  3. Вам приходит результат оценки: стоимость, срок. Если вас устраивает, пополняете ваш баланс. Оплата спишется только после выполнения работы.
  4. Далее задачей занимаются ремувинг инженеры. Если ссылка есть в нашей базе — связываемся с автором негатива и удаляем. Если нет — собираем информацию. Изучаем негатив, ищем всех, кто имеет доступ к устранению источника негатива. Проводим тестовые анонимные контакты с каждой из сторон.
  5. Анализируем. Составляем психологические портреты, подбираем нужную аргументацию и мотивирующие факторы. Когда информации хватает, выбираем наименее затратные и рискованные пути удаления информации.
  6. Действуем. Запускаем одновременно 2-3 сценария удаления информации. Какие именно — зависит от решения заказчика.
  7. Информация удалена. Результаты вы видите в личном кабинете.

Преимущества обращения к Digital Sharks

  • Удаляем информацию любой сложности
  • Пожизненная гарантия на удаленную информацию
  • Не усугубляем ситуацию
  • Оплата только за результат
  • 100% конфиденциальность
  • Используем только легальные методы
  • Удаление в срок от 24 часов

Способ №3. Отрицательный отзыв появился на вашем сайте? Его можно легко удалить. Для этого обратитесь к администратору сайта, который за несколько минут удалит неприятный комментарий. Не хотите постоянно задумываться о том, как удалить чужой отзыв с сайта? Обратитесь за помощью к разработчикам сайта и попросите поставить ограничение на отзывы. Тогда они будут появляться на сайте только после проверки и одобрения модератора. С помощью этой простой функции, на сайте всегда будут присутствовать только положительные отзывы от клиентов и здравая критика.

Читайте также  Какие документы нужны для получения социальной карты

Способ №4. Еще один способ удалить негативный отзыв из интернета – пообщаться с человеком, который его оставил. Так вы сможете переубедить недовольного клиента, сделать приятный подарок от организации или извиниться за неприятную ситуацию. Чаще всего, недовольные клиенты с радостью идут на контакт, чтобы высказать недовольство напрямую. После того, как вы найдете общий язык, попросите клиента удалить негативный отзыв. Такой способ позволит избавиться от негатива в интернете, поднять авторитет в глазах человека и не потерять клиента.

Способ №5. Не стоит бояться негативных отзывов – это нормальное явление. Зачастую недовольные клиенты просто хотят высказаться и получить обратную связь от сотрудников компании. Негативную информацию можно легко “сгладить”. Когда вы ведете диалог с недовольным клиентом, и потенциальные покупатели видят это, уровень доверия к компании возрастает. Люди понимают, что их мнение всегда будет услышано, а это всегда приятно.

Как удалить чужой отзыв руками написавшего его человека

  1. В первую очередь, проверьте, в каких социальных сетях встречается этот комментарий. Возможно, клиенту так не понравилось обслуживание, что он решил написать об этом во всех социальных сетях и на сторонних сайтах.
  2. Зарегистрируйтесь в социальной сети или на форуме под именем представителя вашей компании. Публично ответьте на негативный отзыв клиента. Постарайтесь выяснить, чем было вызвано недовольство? Разберитесь в ситуации, может быть, сотрудники вашей компании вели себя некомпетентно и клиент прав.
  3. После того, как вы выяснили все нюансы сложившейся ситуации, ответьте клиенту. Извинитесь за сложившуюся ситуацию, предложите вариант компенсации. Любой человек с радостью примет извинения и удалит негативный комментарий, если вежливо об этом попросить.

Помните о том, что негативные отзывы не всегда пишутся реальными людьми. Это могут быть нападки конкурентов или «троллей». Перед тем, как начать диалог, убедитесь в том, что вы разговариваете с реальным человеком, которому можете помочь.

Как законно удалить отзывы с любого сайта?

Обновлено 7 сентября 2021

5 мин на прочтение

Способы как удалить отзыв с сайта и вернуть доброе имя в интернете.

Простой пример. Ваша компания производит продукт для массового сегмента. Скажем, в сети появилось 10 отрицательных отзывов. Ваш средний чек – 20 тысяч рублей. Предположим, каждый из этих отзывов в месяц увидело 10 потенциальных покупателей, после прочтения все эти 100 человек отказались от продукта. За месяц ваша компания потеряла 2 миллиона рублей. Всего 10 комментариев, пассивно убивающих ваш бизнес.

Вы все еще хотите оставить это на самотек? А мы нет. Поэтому предлагаем способы, как удалить отзыв с сайта и вернуть доброе имя в интернете.

План статьи

  • Узнайте, что о вас говорят
  • Как удалить отзывы с сайта?
  • Как еще удалить отзывы с сайтов?
  • Как добиться удаления отзыва, если информация ложна, но не порочит имя компании

Узнайте, что о вас говорят

Существуют специальные сервисы для поиска отзывов. Здесь можно задать определенные параметры, такие как имя бренда, название продукции. Сравните сервисы IQBuzz, Babkee, YouScan, SemanticForce и выберите наиболее удобный вам. Также можно провести исследование через Яндекс и Google вручную. Создайте список площадок и распределите их по форматам.

Как удалить отзывы с сайта?

Способы нивелирования негатива зависят от площадки, на которой он размещен.

На форумах. Здесь часто можно столкнуться с недоброжелателями и конкурентами, которые намеренно провоцируют негатив о компании. С такими отзывами также нужно бороться. Здесь лучше всего работают ваши объективные аргументы, диалог, опровержение негатива фактами. Вы можете обратиться к вашим знакомым или специалистам, которые выступят в лице ваших адвокатов. Играет роль оперативность. По данным «CONVINCE & CONVERT» , 32 % жалующихся покупателей ожидают получить ответ компании на свой отзыв в течение 30 минут. Ещё 42 % – в течение часа. А 57 % пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

В поисковиках. Во многих случаях удалить негатив в Интернете невозможно, и вместо этого наиболее простой выход – это вытеснить информацию положительной или нейтральной. С помощью SEO-оптимизации и услуг копирайтеров можно раскрутить тексты с нужным контентом, которые и выйдут на первые страницы поисковых систем.

На тематических площадках. Отзовики и онлайн-платформы сегодня взяли в свои руки гигантскую часть формирования репутации компаний в Интернете. Как удалить отзывы с сайтов, посвященных обзорам? Главным образом, публиковать позитивные обзоры, отклики клиентов, которые и нейтрализуют общее впечатление о бренде.

В социальных сетях. Клевета и манипуляции репутацией часто попадают в сеть через VK, Facebook, Одноклассники. Здесь, как и на форумах, стоит вести активные обсуждения, которые и продемонстрируют вашу вовлеченность, неравнодушие к проблеме. Более того, видя вашу поддержку, потенциальные покупатели заинтересуются компанией и даже могут выступить на вашей стороне.

Ни в коем случае не давайте шаблонные ответы. Ваша цель – показать искреннюю заинтересованность в решении проблемы и готовность оптимально разрешить конфликт. Диалог должен быть доведен до конца. Стандартные «отписки» не работают.

Как еще удалить отзывы с сайтов?

С точки зрения закона потребовать удаления отзывы можно, если в тексте содержатся:

  • сведения о частной жизни обсуждаемого лица, если согласие на это не давалось;
  • фотографии человека, если его разрешения на публикацию нет.

Удалить можно также материалы, нарушающие авторское право других лиц. Важно, что речь здесь идет не о компании, а о физическом лице. Можно потребовать удалить сведения и о юридических лицах, если в отзыве написали о руководителе, как гражданине. Тогда претензии нужно предъявлять именно от его лица.

Сообщения, которые порочат компанию без прямых доказательств, тоже могут быть удалены. Например, заявлением о том, что организация использует мошеннические схемы и не выполняет договор, имеет долги. Важно доказать, что эта информация неправдива.

Как добиться удаления отзыва, если информация ложна, но не порочит имя компании

Адекватность и актуальность информации в сети сложно контролировать. Часто случается, что на один момент времени сведения верны, но после исправления ошибки уже не являются точными. Генеральный директор фирмы уходит с поста. Меняются должностные лица. Или в сети рассказывают о решении суда, которое позже было пересмотрено в пользу другого участника процесса. Информация в Интернете в отличие от печатных СМИ относительно долговременна, и если нет даты публикации, то проверка достоверности может затянуться надолго. Но вместо изматывающих судебных процессов легче найти альтернативный выход, как удалить отзыв с сайта.

Успешный бизнес – это известный бизнес. И как бы ни было распространено мнение, что черный PR – тоже PR, это не работает, пока приносит значительные убытки компании. Поэтому модерация отзывов в сети, контроль репутации – это одна из главных инвестиций в будущий успех.

Удаление негативных отзывов

Удалим негативные отзывы из поисковых систем и сайтов с отзывами клиентов и бывших сотрудников.

Удаление негативной информации из интернета

Мониторинг и удаление отзывов клиентов с Яндекс.Карт, Маркета, 2Gis и других.

Удаление негативных отзывов с сайтов о работе и работодателях: yell.ru, spr.ru, otzivisotrudnikov.ru, otziviorabote.ru, otziv-o-rabote.ru, otzyv.com, orabote, otzovik, otzyvov.net, flamp.ru, apoi.ru, gmstar.ru и др.

Негатив в Yandex и Google

Вытеснение негативных отзывов из ТОП поисковых систем.

Устранение отзывов и нежелательных упоминаний в социальных сетях.

Удаление или нейтрализация критики и негативных комментариев на форумах, блогах, профессиональных площадках и т.д.

Информация о персоне

Удаление отзывов о персоне, первом лице компании.

Удалить негатив из интернета — возможно!

Порочащие репутацию отзывы и комментарии, оставленные бывшими клиентами или сотрудниками, причиняют имиджевый ущерб бизнесу.

Exiterra — первая компания в России, запустившая услугу SERM: управление репутацией в поисковых системах. С 2008 года, работая в области репутационного менеджмента, мы исправляли сложные, безнадежные ситуации клиентов, боролись с черным PR и клеветой конкурентов.

Как удалить негативные отзывы — методы

  • Удаление отзывов за деньги: ведем переговоры с администрацией сайтов.
  • Вытеснение негатива из поисковых систем.
  • Удаление в силу закона: юридическое воздействие на сайт, когда есть основания.
  • Перекрытие негатива положительной информацией.
  • Нейтрализация негатива, отработка.
  • Мониторинг появления новых отзывов и реагирование.
  • Техническое «жесткое» воздействие на сайт.

Методы удаления отзывов и негатива обеспечивают исправление репутации и нейтрализацию негатива.

Удаление отзывов с сайтов за деньги

Сотрудничаем с большинством порталов. За 1-2 дня договариваемся об условиях удаления негативного отзыва или комментария.
Удаляем отзывы с сайтов: orabote.net, gmstar.ru, otzivisotrudnikov.ru, yell.ru, spr.ru, otziviorabote.ru, otziv-o-rabote.ru, otzyv.com, otzovik.com, otzyvov.net, flamp.ru и других.

Подкупаем админов и контролируем отзовики

Договорились с сайтами, где можно управлять отзывами. На «подконтрольных» сайтах размещаем положительную информацию о клиенте и продвигаем в ТОП-10 Яндекс и Google. Гарантируем 100% защиту от нового негатива за счет модерации.

Удаление отрицательных отзывов из поисковых систем Яндекс и Google

Поисковые системы индексируют нелицеприятную информацию и выдают в результатах поиска.
Вытесняем негатив из Яндекса и Google — заполняем результаты поиска положительным контентом: продвигаем положительные отзывы, PR-статьи, новости в ТОП-10 поисковых системах.
Положительный контент занимает первую страницу поисковиков, вытесняет сайты с негативной информацией и минимизирует её влияние.