Upsell что это

Апселл (Upsell) – что это и как оно работает

31 октября 2017 Опубликовано в разделах: Азбука терминов. 9389

Эта стратегия применяется для увеличения прибыли. План продаж, где продавец предлагает приобрести сопутствующие товары или услуги – один из самых часто применяемых способов продать клиенту больше и дороже. Бытует мнение, что допродажи или upsell – это манипуляция и заведомо обманное предложение. Однако этот способ продаж направлен на сближение компании с потребителем, он помогает установить доверительные отношения между продавцом и покупателем, повысить лояльность потребителя.

  • Разница между Upsell и кросс-продажей
  • Как использовать upsell
  • Какие виды апселл бывают
    • Премиум-версии
    • Опции
    • Настройка
    • Сервисы
    • Риски
    • Финансирование
    • Популярные товары
    • Приоритетные элементы

Самый простой пример upsell – это когда клиент сети ресторанов быстрого питания заказывает гамбургер, а кассир его спрашивает: «Не хотите ли добавить больше говядины?», пытаясь склонить вас на приобретение более дорогой версии гамбургера.

Другие примеры продуктов, к которым применяется апсейл – это рекомендация приобрести расширенную гарантию или предложение дилерского центра купить машину с кожаной, а не синтетической обшивкой салона.

Предприятия электронной коммерции особенно часто сочетают методы апсейл продаж в попытке увеличить стоимость заказа и максимизировать прибыль.


Зачем нужен upsell

Такие методы продаж вызывают у нас отрицательные чувства, однако когда все делается правильно, они действительно могут улучшить рейтинг покупок.

Интернет-магазины в значительной степени полагаются на методы перепродажи по нескольким причинам:

  • Технология Upsell помогает розничным торговцам устанавливать более доверительные отношения с покупателем.

Если вы не будете думать о клиентах, а лишь навязывать им дорогие и ненужные услуги и товары, то апселл превратится в мусорку и оттолкнет от вас аудиторию. Предлагайте клиентам то, что им реально нужно. Пусть это будет чуть дороже, но человек будет чувствовать, что о нем заботятся.

  • Выгоднее для сохранения существующих клиентов, чем для привлечения новых.

Использование методов upsell в привлечении новой клиентской базы – дорогостоящая практика. Гораздо проще и дешевле оптимизировать продажу для клиента, который уже доверяет вам и покупал что-то у вас в прошлом, а не продавать новую опцию клиентам, которые никогда не слышали о вашем бренде. Вероятность продажи существующим клиентам составляет 60-70%, а вероятность продажи новому потребителю 5-20%. Это легкая практика многих предприятий электронной коммерции в миссии по ускорению их роста и улучшению результатов.

  • Upselling приводит к увеличению пожизненной ценность потребителя (CLV).

Пожизненная ценность потребителя – это вклад в чистую прибыль, который клиент осуществляет в пользу вашей компании с течением времени. Вы можете разделить своих клиентов на три основные категории: не выгодно, выгодно и очень выгодно. Высшее CLV означает, что каждый покупатель получает больше дохода для вашего бизнеса, не вкладывая ничего лишнего, что также означает, что у вашей компании больше денег, чтобы тратить на приобретение новых клиентов. Upselling – один из самых эффективных способов превратить покупателей в очень прибыльных клиентов.

Разница между Upsell и кросс-продажей

В коммерции оба метода используются для оптимизации дохода за счет увеличения суммы, которую клиент вкладывает в ваш бизнес.

Upselling нацелен на то, чтобы убедить покупателя купить более дорогую версию продукта, в то время как кросс-продажи сосредоточены на создании персонализированных рекомендаций, связанных с дополнительными продуктами.

Upsell: покупатель добавил пару кроссовок из прошлогодней коллекции в свою корзину покупок. Апселл – это предоставление ему изображений похожих, но более дорогих кроссовок из последней коллекции, которое может привести к росту прибыли.

Кросс-продажи: покупатель добавил пару кроссовок в свою корзину покупок. Вы можете отображать соответствующие рекомендации по продукту на странице проверки (например, носки и влагоотталкивающие средства или шнурки), чтобы побудить их покупать дополнительные предметы, которые увеличивают стоимость покупки.

Как использовать upsell

Up selling, что это – навязывание или полезное привлечение? Всё зависит от мастерства управления этим способом. Вы можете использовать тактику апселл в три этапа:

  • Перед покупкой: отобразите рекомендации в нижней части страницы продукта / категории или на боковой панели (иногда отображают и там, и там).
  • Во время покупки: отображать рекомендации с помощью всплывающих окон, в корзине покупок, на странице проверки или в уведомлениях браузера.
  • После покупки: используйте персонализированные последующие электронные письма, чтобы убедить клиентов вернуться за большими приобретениями, используйте рассылки.

Успешный апселл основан на понимании потребностей ваших клиентов, он делает покупки более приятными.

Вот некоторые из лучших практик, которые можно попробовать:

  • Стимулируйте рост и вознаграждение клиента за то, что он тратит больше денег (например, предлагайте бесплатную доставку или скидку на будущие покупки).
  • Используйте сравнение «лицом к лицу», чтобы продемонстрировать ценность более дорогой версии продукта.
  • Убедитесь, что продукт, который вы пытаетесь использовать, находится в разумном ценовом диапазоне. Клиенты редко будут платить более 25% от того, что они планируют потратить.
  • Не будьте настойчивы. В каталоге и на странице upsell доступны альтернативы, которые предоставляют вашим покупателям достаточно вариантов для самостоятельного решения.
  • Создайте ощущение безотлагательности, сообщив об обновлениях в реальном времени на вашем складе («осталось всего 2 элемента») или напоминая клиенту, что предложение будет доступно только в течение ограниченного времени.

Используйте данные клиента и страницу upsell для лендинга, чтобы максимально персонализировать предложения и предлагать продукты, которые действительно повышают ценность покупки.

  • Просвещайте о рисках или упущенных возможностях, которым они подвергнутся не воспользовавшись предложением.
  • Используйте вежливое и учтивое обращение, чтобы сообщить о преимуществах покупки или о рисках не покупки рекомендованного продукта. Значение предложения является ключевым.
  • Покажите хороший ассортимент аналогичных продуктов, но не перегружайте своего клиента слишком большим выбором.

Какие виды апселл бывают

Прежде всего, upsell – это практика поощрения клиента при покупке более дорогих версий продуктов. Ниже приведены основные виды upsell-кампаний.

Премиум-версии

Предлагайте премиальные версии продуктов, например цветочные композиции, которые предлагаются на нескольких уровнях качества.

Опции

Дополнительные функции, например, каталог опций для автомобиля.

Настройка

Предоставление клиенту возможности настроить дизайн или внешний вид продукта, например цвета и формы.

Сервисы

Такие услуги, как поддержка или профессиональные услуги. Например, программное обеспечение может продаваться с консультационными услугами. Это позволяет поставщику установить тесную связь с клиентом.

Риски

Связанные с риском продукты, такие как расширенные гарантии или страхование.

Финансирование

Предложения по финансированию покупки с помощью кредитного продукта.

Популярные товары

Предложение популярных товаров не обязательно дополняет продукт. Например, сайт электронной коммерции может предложить книгу для продажи в качестве дополнения для покупки клубничного джема.

Приоритетные элементы

Во многих случаях апселл ориентирован на продажу товаров, которые являются стратегическим приоритетом для компании. Например, нужно быстро продать автомобили модели с первым рестайлингом, потому что через пол года выйдет второй рестайлинг.

Успешное самосовершенствование компании с использованием методов Upsell может потребовать обучения или коучинга специалистов. Необходимо понимание того, как эффективно наращивать прибыль вашей компании, и что может принести дополнительный доход, ведь неправильное использование апселл может оттолкнуть клиента.

– Широкая семантика.
– Высокий CTR.
– Тщательная минусовка.
– Только целевые заходы.

Программа для автоматизации продаж с Upsell страниц

Что такое апселл?
Апселл (Up-sell) – способ увеличения средней стоимости заказа и, в целом, объемов продаж. Используя этот инструмент, продавец следует особой стратегии: когда покупатель ищет определенный товар, продавец предлагает ему товар с улучшенными характеристиками по более высокой стоимости. Например, это может быть товар более качественный и современный, от известного бренда и т.д. При этом покупателя нужно убедить, что предложенный вариант — это более выгодная и во всех смыслах лучшая покупка.
Важный момент: покупателю предлагают тот же тип товара, который он искал. Например, это телевизор. Используя метод апселла, можно побудить клиента купить незапланированный 32-дюймовый, а 43-дюймовый телевизор.
Ссылка на источник.

Up sell, cross sell и down sell– в чем отличия?

Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Обычно оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно чтобы было понятно. Поэтому приведём описание чем же они отличаются и как их использовать для интегрнет магазина:

  • Up-sell или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.
  • Cross-sell или перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров


Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.

Читайте также  Что такое уин и где его взять

Что вообще собой представляет Upsell-страница. Представьте, что вы пытаетесь купить в интернет-магазине какой-либо товар, к примеру, мобильник. После выбора понравившейся модели телефона вы нажимаете на большую кнопку «Заказать» и автоматически переходите на страницу, где в дополнение к данному мобильнику вам предлагают взять брелок или чехол. Только после принятия или отклонения этого предложения вас перенаправит к странице непосредственного оформления заказа. Получается, что основное предназначение Upsell-страниц – предлагать пользователям дополнительные товары, релевантные основном товару.

Для чего же это нужно? Во-первых, при помощи таких страниц интернет-магазин может заработать намного больше денег. Ведь помимо основного товара человек может купить еще несколько дополнительных (иногда сумма, потраченная на дополнительные товары, превышает стоимость основного товара). Во-вторых, такие страницы полезны для покупателей, ведь человеку могут предлагать то, что отлично дополнит основной товар. Чаще всего Upsell-страницы используются в информационном бизнесе (когда продают какие-то видеокурсы или обучающие программы), а также в классической онлайн-торговле (как в случае с интернет-магазином).

Что конкретно следует продавать на таких страницах? Это обязательно должен быть релевантный товар. К примеру, глупо пытаться продать бутылку водки в дополнение к сотовому телефону. Как было сказано выше, сюда идеально подойдут такие товары, как чехол, сменные панельки, брелки и т.д. Еще одно условие – дополнительный товар должен стоить не очень дорого, ведь изначально человек не планировал покупать ничего кроме основного товара и денег попросту может не хватить. Товар должен быть недорогим, но нужным и полезным. Помните, что покупатель уже решил что-то купить у вас. Значит, он вам доверяет и считает сделку выгодной. Поэтому вам нужно лишь не спугнуть его, а помочь в выборе дополнительных товаров и принадлежностей. А спугнуть клиента может излишнее упорство и настойчивость, которую вы можете проявить, пытаясь продать человеку что-то еще. Вместо упорства проявите доброту и заботу, показывая, что данный товар является действительно нужным и полезным. Используйте все основные аргументы в пользу покупки дополнительного товара – низкую цену, выгоду от использования, приятный внешний вид и т.д. Обязательно вставьте фотографии данного товара. К примеру, если речь идет о том же телефоне и чехле для него, то на 1 фото покажите отдельно чехол, а на втором – чехол, надетый на телефон. Пусть покупатель увидит, как все это будет выглядеть.


Upsell-страница должна быть максимально простой и информативной. Вся информация должна умещаться на одном экране (без прокрутки). Опишите кратко сам товар, его преимущества для покупателя, укажите стоимость и фото. Для дополнительной мотивации можно использовать ограничения по количеству или по времени. К примеру, в первом случае можно сказать о том, что покупая чехол вместе с телефоном, вы получите скидку (но скидка распространяется лишь на 100 чехлов и вам нужно успеть). Во втором случае можно сказать, что акция действует на протяжении нескольких дней. Все это будет стимулировать человека к покупке дополнительного товара. Как сделать каталог товаров для Upsell страниц.

Техника upsell для интернет-магазинов

Когда речь заходит об увеличении выручки интернет-магазина, первое, что приходит на ум – это привлечение дополнительного трафика, увеличение посещаемости. При этом есть другой, более доступный вариант – получать больше от действующих клиентов.

Еще в 2006 году, по статистике Amazon, 35% выручки портала обеспечивалось перекрестными продажами (cross sales) и допродажами (upsell). А исследования Forrester Research показывают, что применение блоков «Рекомендуемые товары» увеличивают выручку в среднем на 10-30%.

В этой статье вы узнаете, как увеличить доходы интернет-магазина за счет дополнительных продаж.

Что такое апселл (Upsell)

В классическом понимании – продавец мотивирует клиента потратить больше, чем тот изначально собирался, рекомендуя ему более дорогую альтернативу товара. То есть апселл направлен, в первую очередь, на стимулирование продаж дорогих позиций каталога.

Часто к технологиям Upsell относят и другие схемы – добавочные, перекрестные, пакетные продажи.

Перекрестные продажи (кросс-продажи, cross-sales) – вы рекомендуете купить продукт, который дополняет основную покупку. Отличный прием – к фотоаппарату предложить аккумуляторную батарею или флэшку.

Добавочные продажи (add-on sales) – продажи дополнительных услуг. Например, расширенной гарантии. Мало кто из клиентов обращается за гарантийным обслуживанием, однако многие предпочитают покупать допгарантию «на всякий случай».

Пример продажи дополнительной гарантии прямо в корзине (сайт Amazon):

Пакетные продажи (Bundle Sales) – когда два или более продукта, дополняющие друг друга, продаются единым лотом, чаще всего с небольшой скидкой.

Разница между этими схемами довольно существенна, поэтому стоит рассматривать их как отдельные технологии. Чтобы убедить клиента потратить дополнительные 4000-5000 на более мощный компьютер, нужно использовать совершенно другой текстовый и визуальный контент, чем, например, при продаже дополнительных аксессуаров к тому же компьютеру.

В этой статье мы рассмотрим подробнее «чистый» апселл.

В каких случаях эффективен «чистый» Upsell

Любопытные данные опубликовала компания Predictive Intent, которая изучает поведение потребителей и имеет доступ к обширным клиентским базам сайтов электронной коммерции.

Аналитики компании выявили, что для повышения среднего чека демонстрация чуть более дорогих вариантов товаров определенной части аудитории в 20 раз эффективнее, чем стандартные блоки «Рекомендуемые товары».

Утверждение касается относительно небольшой части посетителей – 4,25% от общего числа. Это люди, нацеленные на выбор оптимального варианта, но при этом не совсем уверенные в своем решении.

Чтобы понять мотивацию таких клиентов, нужно знать о некоторых поведенческих факторах.

Муки выбора

Помните притчу о буридановом осле, который умер от голода и жажды, когда перед ним поставили одновременно кормушку и ведро с водой? Он просто не смог сделать выбор.

На некоторых людей демонстрация множества похожих вариантов товаров в блоке «рекомендуемое» действует похожим образом. Они уходят, так ничего и не купив.

Почему так происходит?

По данным Google, объем информации, запрашиваемой потребителями, только за период с 2010 по 2012 год вырос вчетверо. А как показали исследования компании Cisco, 78% покупателей используют интернет, чтобы получить максимум информации о выбранном товаре и убедиться, что сделали правильный выбор. В среднем перед крупной покупкой изучается 18 различных источников.

То есть современные покупатели делают свой выбор в условиях избыточной информации, что изначально затрудняет для них принятие решения. Поэтому нужно не просто давать альтернативу, а преподносить сильные преимущества. Это облегчит выбор.

Однако не всё так просто. В противовес мукам выбора выступает другой психологический фактор.

Парадокс Монти Холла

Это известная задача из теории вероятностей, названная в честь ведущего американского телешоу «Let’s Make a Deal». Суть шоу сводилась к тому, что участнику демонстрировались три закрытых двери. За одной из них находился главный приз – автомобиль, а за двумя другими – козы. Ведущий предлагал участнику сделать свой выбор, а затем открывал одну из дверей, за которой скрывалась коза. И предоставлял игроку возможность изменить свое решение.

С точки зрения теории вероятностей, участнику нужно было в любом случае менять свое первоначальное решение. Так он удвоил бы шансы на получение приза. Однако на практике большинство игроков, наоборот, до последнего стояли на своем: «Я никогда не простил бы себе, если бы поменял свое решение, а в итоге остался с козой».

Точно так же ведут себя и посетители интернет-магазинов. Покупатели, которые предварительно изучали информацию о товаре, в большинстве случаев уже не откажутся от сделанного выбора. Именно поэтому доля людей, склонных поменять свое решение, увидев товары в блоке «Рекомендуемое», так невысока. Это те самые 4,25 %.

Но именно для этой аудитории механизмы Upsell наиболее эффективны.

Как это выглядит на конкретных примерах:

Клиент изучил информацию о товаре и остановил выбор на определенной модели. Другие варианты он заведомо исключил.

И здесь сайт демонстрирует ему новую информацию – товар с улучшенными функциями, с более высоким рейтингом, с большим количеством положительных отзывов от покупателей. Преподнести этот блок можно по-разному. Например, «Какой товар из этого раздела выбирают другие клиенты».

В итоге клиент, уже, казалось бы, готовый к покупке, в последний момент получает информацию о товаре, который лучше того, что он выбрал. Да, стоит он чуть-чуть дороже, но… черт возьми, разве я этого не достоин? И человек меняет свое решение в пользу более дорогого товара.

К слову, стоимость товара – не всегда главный фактор при принятии решений. Часто на первый план выходят эмоции.

Какие товары можно продавать с помощью Upsell

В большинстве случаев оптимальным вариантом будет демонстрация похожей модели, но стоящей на ступеньку выше. Действительно, почему бы человеку не купить телевизор с диагональю на 5 сантиметров больше, если стоить он будет всего на пару тысяч рублей дороже? Или зачем ему брать подписку на 30 дней, если можно заплатить чуть больше и оформить сразу трехмесячную?

Читайте также  Рост спроса на жёлтый драгметалл в Азии

Нужно использовать стремление клиента максимально эффективно тратить свои деньги. И для этого поэтапно предлагать ему купить чуть более дорогой и продвинутый вариант товара – до тех пор, пока не достигнем его индивидуального психологического порога цены.

При этом гораздо эффективнее простого «повышения ставок» предложение дополнительной выгоды.

Для примера – схема Upsell архиватора Winzip:

Здесь четко сформулировано преимущество предложения (20% экономии), а также перечислены дополнительные функции, которые получает покупатель. И всё это за какие-то 10 долларов сверху.

Другой пример – с моделями туристической обуви:

Здесь можно было бы добавить что-нибудь типа «идеально подходят для походов на природу», чтобы потенциальный покупатель с первого взгляда понимал выгоду от альтернативного варианта.

Так делают в Microsoft – уже на рекламных баннерах на главной странице покупателю предлагается рассмотреть модель Microsoft Surface, оснащенную модулем 4G, в контексте «Делайте больше на ходу».

Вместо фразы «Делай больше на ходу» можно было бы использовать несколько слоганов, ориентированных на разные целевые аудитории – например, для фотографов, блогеров, бизнесменов.

Персонифицированный контекст и технологии Upsell прекрасно дополняют друг друга, создавая синергетический эффект. Поэтому, если автоматизированные инструменты, отвечающие за демонстрацию блоков upsell, умеют еще и подбирать контекст для разных категорий посетителей, они будут работать с удвоенной отдачей.

Заключение

Upsell, особенно если он подкреплен персонифицированным контекстом – отличный инструмент для увеличения прибыли интернет-магазина. Важно только предлагать клиентам оптимальные альтернативы – те товары, которые действительно стоят того, чтобы заплатить за них чуть больше.

Adaptive Retail Sales

Если вы не слышали о технологии увеличения продаж Upsell (апселл или апсейл), то рекомендуем вам незамедлительно изучить ее и принять на вооружение в свой бизнес. Давайте подробно выясним, что такое апселл и как данный инструмент правильно применять на практике продаж.

Что такое Upsell (апселл)?

Понятие Up-sell (перевод с англ.) – допродажа, используется в сфере продаж уже много сотен лет. Предложить клиенту товар в большем количестве или в лучшем исполнении за более выгодную цену, было актуально со времен существования торговых отношений. Эта стратегия увеличения продаж и суммы чека, не менее популярна и сейчас.

Технология апселл и кроссел идут бок о бок, и это не спроста. Если кросс-селл работает на продажу побочного, дополняющего основной продукт товара, то апсейл поднимает чек основного товара за счет его качества или количества.

Примеры применения Upsell в разных сферах продаж

Апселлинг буквально везде, в любой сфере бизнеса и этому масса примеров:

Апселл в продажах бытовой техники

Технология апселл, настолько глубоко интегрируется в систему продаж, что порой, даже не замечаешь, почему покупаешь дороже, чем рассчитывал, абсолютно без сожаления.

  • Приобретая ТВ большей диагонали, вы не только покупаете модель с лучшими характеристиками, но и получаете скидку 15%. Клиент пришел за 32’, а купил 42’
  • При покупке холодильника за 200$ вы получаете нулевой кредит на 1 год, а при выборе модели за 500$ — кредит на 3 года без процентов.
  • Всего 100$ разница и вы получите почти вдвое быстрее модель ноутбука!

Апселл в продаже продуктов питания

  • Большую упаковку с надписью: «Семейная упаковка на 20% экономии» можно увидеть на соках, майонезах, сырах и др. продуктах FMCG группы.
  • В McDonald’s все большую популярность набирают: Хеппи Мил, Биг Тейсти меню, Биг мак меню и т.д. Это подтверждает, что схема «Все вместе выгоднее» — работает!
  • В кафе и ресторанах можно услышать: «Не желаете добавить двойной сыр к пицце? Будет вкуснее!»

Апселл в продажах одежды

  • «Не желаете рассмотреть тот же костюм, но известного бренда? Качество ткани и ее износостойкость поражают! Ну и имидж конечно …»
  • «Есть такая же курточка, но с мехом. Желаете примерить?»
  • «10 пар носков отпускаются по оптовой цене. Берите так выгоднее!»

Апселл в продажах автомобилей

  • Эта модель автомобиля дороже всего на 2500$, однако, за эту доплату вы получите: автоматическая коробку, климат-контроль, противотуманные фары и навигационную систему с камерой заднего вида. Все это по отдельности будет стоить установить куда дороже, чем взять сразу автомобиль в упакованной комплектации.
  • На автомобили в максимальной комплектации дополнительная скидка 6%.
  • Вы можете за доплату продлить гарантию с 3-х до 5 лет на свой авто.
  • В эту модель сигнализации входит уже три датчика и автозапуск, а разница всего 50$.

Как вы видите, эта стратегия работает везде. Важно не путать ее с кросс-продажами (продажами дополнительного продукта в придачу к основному).

Что такое апселл в гостинице?

Для гостиничного бизнеса upsell является не только инструментом увеличение прибыли, но и инструментом повышения уровня удовлетворенности клиентов отеля. Персонал гостиницы предлагает приобрести дополнительные продукты и тем самым повышают комфорт их пребывания в отеле. Часто на ресепшене гостиницы задают вопрос клиенту: «Не желаете повысить категорию номера?» По еде и напиткам, тоже самое. В меню должен быть предложен список из недорогих и премиальных напитков и блюд.

Проблемой апсейла в гостиничном бизнесе, является то, что сотрудники отеля не хотят или ленятся спрашивать у клиента о желании приобрести услугу или номер, чуть выше класса, чем заказывалось изначально.

Простой пример: сотрудников отеля учат обращать внимание на класс платежной карты. Чем выше класс банковской карты, тем уместнее предложить клиенту продукт выше классом по технологии upsell.

Плюсы апселла

  • Увеличение суммы среднего чека магазина;
  • увеличение прибыли;
  • альтернативные варианты продукта повышают лояльность клиента. Он выбирает и понимает выгоду;
  • более детальная проработка потребностей покупателя;
  • рост удовлетворенности клиентов за счет того, что более дорогой товар удивляет и радует больше.

Минусы Upsell стратегии

Есть ли у этой технологии минусы? Несомненно!

  • Неумелое применение апселл может не только не увеличить продажи, но и уменьшить их вместе со средним чеком. Почему? Все просто. Многие неопытные продавцы, очень нелепо уговаривают покупателей на более дорогую версию продукта. Клиент чувствует и понимает, что им манипулируют и просто хотят впарить более дорогой товар, невзирая на его потребности. Из-за этого происходит отток клиентов и падение уровня удовлетворенности.
  • Нужно действительно знать и уметь донести весомые преимущества добавочной цены, а не виртуальные «пустышки» выдуманные на ходу. Очень часто на вопрос клиента: «Так почему эта модель настолько дороже?», он получает вот такой ответ от продавца: «Ну это просто новая модель, она лучше, современнее ….» Это не аргументы в пользу добавочной цены – это вода и раздражитель для клиентов.
  • Активно применяя стратегию апселла, продавец может увлечься и забыть о клиентоориентированности и потребностях клиента. В погоне за процентами от продажи он перестает слышать клиента и думает только о том, как заставить купить клиента именно дорогую модель пылесоса или автомобиля.

Как правильно применять апселл в работе с клиентом?

Чтобы апселл работал, нужно понимать его суть! А она в следующем:

Предлагая более дорогую версию продукта покупателю, обязательно доносите дополнительные выгоды, которые клиент приобретает переплачивая. Доносить преимущества лучше выгодами или методом моделирования ситуаций.

Разница в стоимости не должна отличаться кардинально. Товар дороже 20% уже будет находиться в зоне риска. Если 1/5 часть, достаточно легко найти клиенту, то половину от стоимости – уже тяжелее, поэтому соблюдайте границы, не передавлевайте!

Пример с продажей телефона:

«Есть еще одна хорошая альтернатива, той модели, которую вы выбрали. С одной стороны она немного дороже, а с другой стороны вы получаете только полезные функции, которые будут приносить вам пользу ежедневно. Вы говорили, что вам нужна хорошая камера, а это значит, что она делает хорошие, но тяжелые фотографии, под которые нужна соответствующая память телефона, чего с избытком в новой модели.

Как только заполняется память в телефоне, он начинает «тормозить», а это ваше время и нервы. В новой модели установлен процессор, который работает в 2 раза быстрее, чем в той, которую мы рассматриваем изначально. Дальше, интернет сегодня везде и это значит, что всем нравиться проводить время в соц-сетях и интернет-магазинах, ютубе. Хороший экран с превосходной яркостью вам поможет в этом. Он не засвечивается на солнце, он оптимального размера для комфортного просмотра видео и игр. Нельзя не сказать про батарею. Она на 8 часов держит дольше, чем другие телефоны в этом классе. Добавьте 50$ и вы сможете сами убедиться, что сделали правильный выбор.

Думаю, вы уже поняли, что такое апселл и как его правильно применять на практике продаж. Данная технология имеет плюсы и минусы, однако при грамотном применении, этот инструмент, действительно способен увеличить продажи и вашу прибыль.

Читайте также  Что делать при утере социальной карты

Понравилась статья? Оставьте свой комментарий или сделайте репост кликнув ниже!

Что такое апселл (Upsell) и как увеличить сумму покупки?

Ваш бизнес переживает не лучшие времена? Вы только начали свое дело? Увеличить доход, снизить отток клиентов поможет специальный инструмент под названием апселлинг.

Что такое апселл?

Апселл (Up-sell) – способ увеличения средней стоимости заказа и, в целом, объемов продаж. Используя этот инструмент, продавец следует особой стратегии: когда покупатель ищет определенный товар, продавец предлагает ему товар с улучшенными характеристиками по более высокой стоимости. Например, это может быть товар более качественный и современный, от известного бренда и т.д.

При этом покупателя нужно убедить, что предложенный вариант — это более выгодная и во всех смыслах лучшая покупка.

Важный момент: покупателю предлагают тот же тип товара, который он искал. Например, это телевизор. Используя метод апселла, можно побудить клиента купить не «запланированный» 32-дюймовый, а 43-дюймовый телевизор.

Чтобы эффективно провести апселл, нужно оценивать и анализировать запросы и приоритеты покупателей. Метод апселла есть смысл применять в любом бизнесе для уменьшения оттока существующих клиентов и привлечения новых. Хороший инструмент для анализа покупательских запросов — это сегментация клиентов по регионам, полу, поведенческим характеристикам на сайте. Для более точной, целенаправленной сегментации и коммуникации с клиентами используйте push-уведомления, а также доступные для этой технологии возможности расширенной статистики, которая дает наиболее развернутую картину покупательских «симпатий» и потребностей.

Технология апселл

Привлечение новых клиентов — основная и наиболее сложная задача в маркетинге. Существуют различные технологии и профессиональные секреты, которые доступны даже начинающим — смотрите наш рейтинг: Лучшие книги всех времен по маркетингу.

Метода апселла — один из таких секретов, о котором знают многие, но не все умеют применять на практике.

Преимущество использования метода апселла в том, что вы работаете с уже «существующими» клиентами. Они уже пришли на сайт, они готовы к покупке.

В то же время апселл продажи должны реализовываться, как помощь в принятии верного решения. Это не должно напоминать стратегию «продать любым способом».

Топ-5 основных правил техники продаж по апселлу:

  1. Формирование предложения. Формулировать апселл предложение нужно заранее. Среди всего ассортимента товаров нужно подобрать те, которые надо предлагать в определенных случаях. Лучше выработать один алгоритм, опираясь на данные о характеристиках и ценах товаров. В онлайн-магазине проще установить настройки для автоматического формирования апселла — например, на странице товара.
  2. Предоставление оффера. Необходимо уметь донести информацию о ценности предлагаемого товара для покупателя, дать нужный оффер. Поскольку более дорогой товар, как правило, обладает более высокими качествами, к ним и надо апеллировать. Продемонстрируйте преимущества более мощного (и дорогого утюга) — укажите, что он экономит электроэнергию и усилия клиента, потому что ускоряет процесс глажки. Объясните, что стиральная машина с большим объемом загрузки уменьшает потребление воды и электроэнергии. Используйте выгоды различных маркетинговых каналов коммуникации, чтобы донести информацию до покупателей- например, правильно используйте мессенджеры для бизнеса и взаимодействия с клиентами.
  3. Грамотная ценовая политика. Стоимость товара, предложенного как апселл, должна быть выше на 25%, не более (по сравнению с ценой товара, выбранного покупателем). В противном случае покупатель может отложить покупку. Есть также беспроигрышный метод возвращения покупателя к брошенной корзине.
  4. Предлагайте вовремя. Лучше на ранних стадиях продажи — в разделе определенного вида товаров, либо на странице характеристик конкретного товара. Клиент может отнестись недоверчиво к выгодному предложению, сделанному «в последний момент».
  5. Стимулирование к покупке. Предлагая товар по апселлу, можно сопровождать предложение специальными бонусами и подарками. Также есть смысл давать не одно предложение, а несколько, делая акцент на разных преимуществах. Например, предлагать просто более мощный утюг (преимущество — экономия времени и усилий), утюг с особенными свойствами, глажки паром (преимущество — более высокое качество глажки), утюг с возможностью глажки вещей на весу (преимущество — способность гладить верхнюю одежду, не обращаясь для этого за специальной услугой в химчистку).

Up sell, cross sell и down sell– в чем отличия?

UP SELL используется только тогда, когда клиент уже готов совершить покупку. Апселл стимулирует покупателя купить более дорогой товар или улучшенную версию продукта с дополнительной комплектацией. За счет техники UP SELL можно увеличить прибыльность продаж на 20-30%.

CROSS SELL уместен тогда, когда покупатель готов к покупке или уже ее совершил и ему предлагают приобрести сопутствующие товары (товары из других категорий). Этот метод имеет еще называют перекрестные продажи. В интернет-магазинах часто используют рекламное объявление «С этим товаром приобретают…». Эта техника также повышает продажи на 20-30%.

Алгоритм построения системы перекрестных продаж:

  1. Обозначить выгоды для потребителя и конкурентные преимущества всех товаров;
  2. Скомбинировать товары в группы, которые дополняют друг друга;
  3. Предложить бонусы и скидки для клиентов, в случае покупки дополнительных товаров.

Перекрестные продажи повышают эффективность бизнеса в разы, если провести анализ предпочтений клиентов и «связать» товары, которые покупают вместе.

В интернет-магазинах часто предлагают сопутствующие товары, которые не только приносят дополнительную прибыль магазину, но и помогают клиенту в навигации по сайту.

DOWN SELL (даунселл) используется для покупателей, которые хотят приобрести товар, но у них ограниченный бюджет. Основная цель этого метода – удовлетворить потребность покупателя с меньшими покупательскими возможностями, не потерять его. В этом случае предлагаются товары по более низкой, «бюджетной», цене. Такие товары могут уступать по качеству более дорогим, но несущественно (например, это могут быть аналогичные по характеристикам товары от менее известного бренда). Хорошо в этом смысле работают персональные предложения о скидке или с промокодом, отправленные клиенту в виде пуш-уведомлений или рассылки смс (последнее возможно только при условии наличия его номера в клиентской базе).

Преимущества и недостатки апселла

Преимущества апселла Недостатки апселла
Помогает установить доверительные отношения с клиентом Можно потерять клиента, если предложение сформулировано некорректно, подано не вовремя, проявлена чрезмерная настойчивость
Увеличивает доход компании Необходимо установить на сайте программу автоматического предложения товара по апселл. Применяя апселл в розничных оффлайн- продажах, необходимо проводить специальное обучение персонала.
Выгоден для покупателя Предложение должно быть убедительным, аргументы — прозрачными и честными. В противном случае, клиент не поймет, почему потратил больше (например, если купил более дорогой товар «под давлением», не осознавая, что дополнительные функции ему попросту не пригодятся)
Повышает CLV (пожизненную ценность клиента) Требуется анализ базы товаров и составление готовых предложений по каждому товару (или по более «ходовым»)
Уменьшает отток клиентов и привлекает новых за счет выгодных предложений
Помогает в лидогенерации

Важное преимущество апселла — помощь в лидогенерации. Работает не хуже, чем лид магнит. Ведь, совершая покупку, клиенты оставляют свои контактные данные (при заполнении адреса доставки, оформлении бонусной карты и т.д.).

Недостатки технологии апселла — те же, что и любой новой технологии продаж. То есть, необходимость потратить средства на ее внедрение – программные разработки, маркетинговый анализ, обучение персонала. Кроме того, на первых порах есть риск делать предложения недостаточно привлекательные для клиентов или недостаточно выгодные для вас. Вы можете получить прогноз по вашим рассылкам и их возможным результатам, используя калькулятор эффективности от сервиса Gravitec.net.

Примеры апселла

Вот несколько примеров апселла:

  1. Рекомендуемые товары. На сайте Интернет-магазина Lamoda предложения по апселлу представлены прямо на главной странице и побуждают клиента к выбору более дорогих товаров.
  2. Привлекательный слоган: сайт магазина Asos предлагает рекомендованные апселл-товары на странице выбора товара. Смотрите на категорию «Вам также может понравиться».
  3. Предложения можно подать в виде страницы новинок раздела. Такая страница также помогает повысить средний чек. Вот пример магазина Wildberries.
  4. Предложение сезонных продуктов – отличный вариант апселла. Например, магазин Stylus сделал сезонные скидки на климатические приборы (зимой).
  5. Хороший ход — выделить «хиты» среди товаров разных категорий. Апселл самых популярных товаров помогает значительно увеличить чек. Достаточно просто проанализировать, какие товары пользователи смотрят чаще всего, и прорекламировать их.
  6. Отличный способ апселла – реклама подобных товаров, которые просматривает пользователь.
  7. Можно использовать «мини-корзины» для апселла. Когда человек осуществляет покупку, ему также показывают товары-новинки.
  8. Можно в качестве средства апселла использовать апгрейд. Например, на сайте продажи смартфона можно порекомендовать защитное стекло, чехлы или карты памяти.

Техники апселл достаточно просты и понятны и помогают сделать ваши продажи более эффективными. Главное – составить четкое представление о потребностях покупателей и сделать им такое предложение, от которого они точно не смогут отказаться. Качественный подход к апселл продажам поможет вам увеличить доход на 20-30%.